Tevredenheidverklaring en Past Performance?

Geplaatst op 18 juni 2009

Een van de grote nadelen van overheidsaanbestedingen is dat opdrachtgevers niet zelf de bedrijven kunnen kiezen waarmee ze zaken willen doen. 

Immers bij een  opdracht wil de aanbesteder met díe aannemer-installateur in zee gaan, die goed werk levert en daardoor zeer tevreden (ex-)opdrachtgevers heeft. Geen uitloop, nauwelijks meerwerk, geen vervelende bouwvergaderingen, etc. En niet met bijvoorbeeld de aannemer waarmee hij een jaar of twee terug een slechte ervaring heeft gehad. Maar de kans is groot dat deze aannemer zich ook weer aanmeldt bij de nieuw te vergeven opdracht.
Hoe houdt deze aanbesteder hem buiten de deur? Vormt een uitgebreide tevredenheidsverklaring de oplossing? Aannemers die slecht werk hebben geleverd zullen niet over zo'n verklaring kunnen beschikken en kunnen zich dan niet kwalificeren.
In dit artikel bespreekt SMI een regelmatige voorkomende vorm van tevredenheidsverklaringen, die om inhoudelijke en praktische bezwaren niet de oplossing kunnen vormen.

Bij het selecteren van een goede aannemer zoekt de aanbesteder naar een partij die zeer vakbekwaam is voor het te vergeven werk. En dus de juiste knowhow en technische capaciteit bezit die nodig is voor het aan te besteden werk.
Maar de aanbesteder zoekt ook een partij die in kan staan voor een vlekkeloze uitvoering. Dus niet de zogenaamde 'lastige' aannemer, die het onderste uit de kan wil hebben en zich star opstelt tijdens de uitvoering. Even daargelaten of die starheid nu de aannemer is aan te rekenen of een reactie is op het onprofessionele gedrag van de opdrachtgever. Met andere woorden: een partij die "professioneel" is tijdens de uitvoering.

De belangrijkste problemen die een vlekkeloze -voor de opdrachtgever wel te verstaan- uitvoering in de weg staan zijn overschrijding van de bouwtijd en de extra kosten die boven op de afgesproken aanneemsom komen. Daarbij speelt mede een rol hoe bouwvergaderingen, coördinatie en verdere communicatie verlopen. SMI signaleert met enige regelmaat dat aanbesteders het voorkomen van deze problemen trachten uit te vragen met tevredenheidsverklaringen van de op te geven referentieprojecten die afwijken van de standaardverklaring waarover het bedrijf beschikt. In deze tevredenheidverklaringen worden specifieke vragen gesteld voor de betreffende aanbesteding. De aanbesteder eist daarbij dat deze door de (oud-)opdrachtgever ingevuld en getekend wordt.

Uitgebreide tevredenheidsverklaringen

Hieronder een bloemlezing uit de gewraakte tevredenheidsverklaringen:

Geef een rapportcijfer (0-10) aan de stelling:
"de aannemer meldde fouten en tegenstrijdigheden in het bestek tijdig";
"de aard en omvang van het gedeclareerde meerwerk was redelijk".
Of:
"Zoudt u een vergelijkbaar project aan de dezelfde aannemer willen gunnen?"
Of:
"Was er verschil tussen aanneemsom en eindafrekening?"
Of:
"Naast de originele handtekening van de opdrachtgever tevens een tevredenheidsverklaring van de gebruiker(s), directievoerder en architect."

Bezwaren

Praktisch
In de selectiefase wordt om de tevredenheidsverklaring gevraagd. Dat houdt in dat er beperkte tijd is om bij de oud-opdrachtgever langs te gaan. En dan moet je het ook treffen met het feit dat de betreffende projectleider nog in dienst is bij de opdrachtgever en dat hij niet ziek is of niet net op vakantie is gegaan en pas na aanmelding weer terug is. En als hij er wel is of hij überhaupt voldoende tijd heeft om die verklaring zorgvuldig en naar eer en geweten in te vullen. Daar is immers de opdrachtgever het meest bij gebaat.
De ervaring van menig aannemer-installateur is dat het door opdrachtgevers min of meer als "lastig vallen" ervaren wordt om geruime tijd nadien nogmaals zo'n verklaring in te vullen. De reactie is: Er was toch al een tevredenheidsverklaring afgegeven? Heeft deze dan ineens geen waarde meer? Ook bij een goede verstandhouding zal deze opdrachtgever er voor één of twee keer er niet zo'n probleem van maken, maar daarna beginnen de irritaties heus te komen.
En laten wij praktisch blijven: Als dit fenomeen algemeen gebruik wordt en opdrachtgevers voor 1 referentieproject naderhand telkens verschillende verklaringen in moeten vullen, dan leidt dat tot een bizarre toename van de hoeveelheid administratie en dus aanbestedings-lasten.       
Een ander probleem is dat door verloop van tijd (immers referentieprojecten kunnen tot 5 jaar terug) de destijds goede ervaring die de opdrachtgever had, "verwatert" of wellicht "vervuilt" door een of ander voorval. Ook ingeval dat de aannemer niet toe te rekenen is. En dit raakt meteen het inhoudelijke bezwaar: te subjectief.   

Subjectief
In de eerste plaats geldt dat de vragen tot te subjectieve antwoorden leiden. En dat mag niet. Dit doet te veel afbreuk aan het objectiviteitsbeginsel. Zowel van de opdrachtgever die hem invult als de aanbesteder die hem beoordeelt. Met name het geven van rapportcijfers van 1-10 leent zich slecht. De ene opdrachtgever is "zuinig" en waardeert een op zich prima verlopen project met een 7 en de "royale" opdrachtgever doet dat met een 9. Voor de beoordelende aanbesteder kan dit probleem ondervangen worden door vooraf een heldere wegingsmethode op te geven. Door deze subjectieve manier van invullen, wordt ongelijkheid gecreëerd tussen de aannemers met een "zuinige" opdrachtgever en die met een "royale" opdrachtgever.

Ongenuanceerd
Daarnaast zijn vragen als "is er binnen budget gebouwd" of "is er op tijd opgeleverd?" zo ongenuanceerd, dat dit geen juist beeld geeft van de werkelijke "performance" van de aannemer. Budget- en bouwtijdoverschrijding kenen immers vele oorzaken, die niet altijd de aannemer-installateur zijn aan te rekenen. Dergelijke vragen horen helemaal niet thuis in een tevredenheidsverklaring.  

Past Performance
De methode Past Performance hangt met het bovenstaande samen. SMI ziet zeker voordelen in het geselecteerd te worden op de goede ervaring. Kwaliteit en professionaliteit zijn immers belangrijke eigenschappen die waarmee je je kunt onderscheiden. Maar de aanbestedingsrechtelijke bezwaren loeren om de hoek. Hier gaan wij verder niet op in.

Oplossing
Als blijkt dat de huidige praktijk van "tevredenheidsverklaringen" niet voldoet zullen we een nieuw standaardmodel moeten opstellen dat door iedereen gebruikt gaat worden. Zo'n document zou ook een aanzet kunnen zijn om "Past Performance" te laten meewegen bij een selectie.
Omdat dit in de huidige fase een brug te ver is pleiten wij ervoor dat opdrachtgevers geen specifieke tevredenheidsverklaringen voor een project meer aanvragen. Als u de informatie over een project wilt natrekken hebben ze altijd de mogelijkheid om de opdrachtgever van een referentieproject te benaderen.

Auteurs: Margreet van Deurzen & Pieter van den Eijnden van SMI
SMI is een Stichting die in eerste plaats aanbestedingsprocedures ten behoeve van installatiebedrijven verder wil verbeteren. Daarbij streeft SMI naar evenwichtige, objectieve en transparante vraag- en aanbodverhoudingen. Daarnaast ondersteunt SMI -met kennis, expertise en praktisch (juridisch) advies- individuele installateurs op het gebied van aanbestedingen en contractvorming van installatietechnische werken in Nederland. Doordat SMI een onafhankelijke partij is, kan zij bij uitstek de aanbestedende partij op onjuistheden wijzen. SMI slaat bovendien een brug tussen installatiebedrijven enerzijds en de aanbestedende partijen in de bouwkolom anderzijds, als het gaat om aanbestedingsreglementen en de gevolgen ervan voor de dagelijkse praktijk.

Bron: STABU-bulletin juni 2009

Terug naar de vorige pagina

Stuur deze pagina door

Uw naam:

Uw emailadres:

Naam ontvanger:

Emailadres ontvanger:

Begeleidend schrijven:
Bekijk deze website eens!

Zoeken